En tant que défenseur de la prévention des dommages causés par le transport, nous avons toujours souligné l'importance de la prévention des produits endommagés, mais quel impact les dommages causés aux produits ont-ils sur notre entreprise ? Et quels sont les chiffres réels qui se produisent chaque jour ? Pourquoi un outil utile pour réduire les dommages est-il important pour notre entreprise ? Explorons ce sujet.
Les Crownhill et de Returnalyze soulignent que les produits endommagés peuvent entraîner de graves répercussions pour le vendeur en plus d'être une source de déception pour les clients. Et si le préjudice est causé à plus grande échelle, certaines de ces répercussions peuvent être très graves, affectant tout, depuis la chaîne d'approvisionnement d'une entreprise jusqu'à sa réputation.
Dans un monde parfait, un produit est fabriqué, emballé et expédié rapidement afin que des clients satisfaits puissent le recevoir. Malheureusement, les clients peuvent toujours recevoir des marchandises défectueuses ou endommagées, même dans les cas où chaque détail est examiné de près. Cela peut entraîner une mauvaise expérience client qui nuit à la réputation d'une marque, réduit la valeur du client et érode sa fidélité. En fin de compte, les dépenses peuvent largement dépasser le coût du produit défectueux d’origine.
Le coût peut être élevé même si un client renvoie un article en bon état. Selon The Atlantic, « le vendeur a déjà perdu de l'argent si l'on prend en compte les coûts de main-d'œuvre associés à la sélection, à l'emballage et à l'expédition de l'article ; le fret impliqué dans les deux sens ; la main d'œuvre nécessaire pour recevoir et trier l'article maintenant retourné ; le carton et le plastique nécessaires à l'emballage ; et les frais généraux de l'installation de tri. Les coûts peuvent même être plus élevés pour les articles défectueux ou endommagés.
Un produit peut être endommagé de diverses manières, depuis les premières étapes de développement jusqu’à la livraison. Un défaut peut occasionnellement provenir d'un défaut de conception, la qualité du textile peut être affectée par l'humidité de stockage ou encore l'emballage peut ne pas offrir une protection suffisante lors de l'expédition. Des dommages peuvent survenir et surviennent effectivement dans n’importe quelle situation. Et certaines situations coûtent très cher.
De nombreuses entreprises négligent la situation dans son ensemble lorsqu'elles évaluent leurs options d'emballage de protection, car elles ne se soucient que du coût de l'emballage. Lorsqu'il tente de minimiser les dommages aux produits et leur impact conséquent sur la rentabilité, chaque fabricant de produits ou opération de traitement des commandes doit être conscient des domaines cruciaux en plus du prix, tels que le transport, le remplacement du produit, la main d'œuvre du service client, la main d'œuvre d'entrepôt, les fournitures d'emballage et impact sur la valeur à vie du client.
Un autre problème est l'augmentation du prix des marchandises, car les produits endommagés ne peuvent pas être vendus aux clients au prix fort, ce qui entraîne une augmentation du coût des stocks.
Les grossistes sont les plus susceptibles de subir cet incident. Ils peuvent décider d'essayer de réparer les produits afin qu'ils soient en état de marche même s'ils présentent des dommages esthétiques, ou ils peuvent décider de réduire le prix de certains produits grâce aux ventes.
Des clients qui pourraient avoir du mal à accepter, en particulier si un concurrent vend un produit comparable à un prix inférieur. De même, un grossiste peut décider de s'adresser à un autre fournisseur, rompant ainsi ses accords avec l'entreprise qui a fourni la marchandise défectueuse ou endommagée.
Au-delà des matériaux et marchandises supplémentaires nécessaires à l’expédition, qui augmentent l’empreinte carbone totale, les marchandises endommagées elles-mêmes posent un problème de durabilité. En fait, selon Fast Company , « les entreprises américaines dépensent chaque année environ 50 milliards de dollars en retours de produits ». Parallèlement, ces articles retournés génèrent d’énormes quantités de déchets destinés aux décharges et émettent 27 millions de tonnes de dioxyde de carbone par an.
Bien que certains produits cassés ou défectueux puissent être réparés, donnés ou utilisés à d'autres fins, de nombreux produits ne sont pas destinés à être démontés. Cela rend pratiquement impossible leur utilisation à d’autres fins. De plus, de nombreux organismes de bienfaisance n'acceptent pas les dons d'articles cassés et certaines industries n'ont pas mis en place de politiques de recyclage appropriées. En fin de compte, les biens endommagés sont souvent jetés ou détruits.
Pour économiser de l’argent sur le stockage des stocks invendables, certaines entreprises détruisent les produits pour les raisons les plus élémentaires. Les frais d'entrepôt sont rarement récupérés pour les marchandises endommagées qui ne peuvent pas être recyclées, revendues ou utilisées à d'autres fins. Mais il y a aussi la question de la réputation de la marque. Il est essentiel de retirer les produits endommagés, rappelés, obsolètes ou tout simplement en fin de vie pour protéger la réputation de la marque.
L’effet néfaste sur la valeur à vie du client est en fin de compte la partie la plus coûteuse des produits défectueux.
L’effet néfaste sur la valeur à vie du client est en fin de compte la partie la plus coûteuse des produits défectueux. Après avoir reçu un article endommagé, 73 % des participants ont déclaré qu'il était peu probable qu'ils effectuent un autre achat auprès de l'entreprise, selon Packaging World . De plus, par rapport à la durabilité et à la facilité de retrait du produit, 80 % des personnes interrogées ont classé la protection du produit comme la caractéristique « la plus importante » de l'emballage.
Un client reçoit des marchandises endommagées après avoir effectué un achat, il peut se méfier du vendeur, choisir de faire affaire avec un rival et parler à d'autres acheteurs potentiels de sa mauvaise expérience.
Il est possible qu'un seul avis défavorable soit entièrement isolé et puisse être enregistré avec une carte-cadeau ou un remboursement. Cependant, que se passerait-il si un grand nombre d’autres clients n’avaient pas clairement informé les vendeurs que leur article était défectueux à son arrivée ? Au lieu de faire l’effort de déposer une plainte, certains clients pourraient décider de répondre en choisissant de faire affaire avec un rival, rendant ainsi le vendeur initial aveugle au préjudice causé.
Gagner la fidélité et la confiance des clients est un défi, et cela le devient encore plus après une expérience d'achat négative. Cela est particulièrement préjudiciable si une entreprise ne dispose pas d’un plan de secours, tel qu’une équipe de service client réactive et une chaîne d’approvisionnement adaptable, pour gérer efficacement les produits défectueux et les consommateurs mécontents.
Dans certaines situations plus graves, les marchandises défectueuses peuvent donner lieu à des problèmes juridiques coûteux et compliqués.
Par exemple, un client peut poursuivre une entreprise en justice s’il subit un préjudice en raison d’un produit défectueux ou endommagé qu’il lui a acheté. Cela se produit le plus souvent lorsque des produits électriques subissent des dommages pendant la production ou le transport, entraînant des blessures telles que des brûlures, des chocs ou des incendies.
Toute entreprise, en particulier les petites ou les entreprises nouvellement créées, peut trouver long et coûteux de se défendre contre des poursuites en responsabilité du fait des produits. La réputation d'une entreprise peut être ternie par la procédure judiciaire, même s'il est finalement déterminé qu'elle n'était pas en faute.
Enfin, une baisse des ventes peut résulter de marchandises endommagées. Si les clients ont eu de mauvaises expériences dans le passé avec des produits défectueux, ils seront peut-être moins susceptibles d'effectuer un achat auprès de cette entreprise. Cela peut avoir un impact négatif sur les bénéfices d’une entreprise et entraver sa capacité à se développer et à prospérer.
Il est essentiel que les entreprises se concentrent sur le développement d’une solide réputation et sur la fourniture continue de produits de haute qualité sur lesquels les consommateurs peuvent compter afin de maintenir et d’augmenter leurs ventes.
Alors, comment les entreprises peuvent-elles prévenir les produits endommagés ? Il existe quelques options pour réduire les dommages au produit :
Comme nous l'avons évoqué précédemment, cela ne résout pas le problème à long terme qui réduit la valeur à vie du client.
Cela pourrait momentanément améliorer les choses, mais parfois cela n'est pas possible en raison de l'environnement d'expédition, de l'attitude des manutentionnaires et de problèmes de réclamation.
C'est un choix coûteux. Si le colis est manipulé correctement, cela devrait suffire. Le problème des dommages ne peut être que légèrement atténué par un forfait plus coûteux. Le paquet peut encore être affecté d’une manière qui va bien au-delà des souhaits ou des attentes.
Ce sera l’option la plus coûteuse et le processus de modification prendra beaucoup de temps, à moins qu’il n’y ait un défaut d’expédition important avec le produit lui-même.
Où l’indicateur d’impact 2 fait de l’expédition la même destination mais un voyage différent
L'indicateur d'impact 2 concerne les dispositifs à usage unique, utilisables/non autorisés, qui déterminent si des produits fragiles sont tombés pendant le transport ou pendant le stockage. Les indicateurs sont des dispositifs inviolables et armables sur le terrain qui deviennent rouge vif lorsqu'un impact dépasse un seuil prédéterminé.
Il a été démontré que l'indicateur d'impact 2 réduit les dégâts de 40 à 60 %.
Cet appareil sert non seulement de rappel aux manutentionnaires mais également de moniteur. Certes, les indicateurs de choc sont extrêmement visibles sur les expéditions et les manutentionnaires peuvent toujours les remarquer et être plus prudents dans le traitement des articles présentant des indicateurs de choc, réduisant ainsi le taux de dommages.
Qu'il s'agisse d'appareils électroniques grand public, d'équipements médicaux , d'équipements de réseaux informatiques ou de télécommunications, ou même de composants potentiellement lourds de défense et d'aérospatiale, les dommages cachés peuvent entraîner des retards, des réparations sous garantie ou, à tout le moins, des dommages visibles (comme un stress fissure) qui empêche un article d'être approuvé par le client ou fabriqué. Dans le pire des cas, cela érode les pièces internes, comme les circuits informatiques ou les soudures délicates, ce qui entraîne leur défaillance.
Parfois, les dommages ne présentent aucun symptôme pendant des mois, ce qui entraîne une série de problèmes sans rapport. La nécessité de réparations sous garantie – qui ne sont pas réellement la faute du fabricant – est provoquée par ces dommages. Cela nuit à la réputation de l'entreprise. Si le produit est un ordinateur portable, c'est déjà problématique. Cependant, il faut plus de temps et parfois des sommes importantes pour identifier et résoudre un problème impliquant des machines lourdes et des sites éloignés.
Mieux vaut prévenir que guérir.
Toute la situation aurait pu être évitée si le fabricant ou le client avait su, avant l'installation, que l'article avait pu être endommagé prématurément.
Dans nos cas clients, les clients ne s’inquiètent plus des dommages inconnus qui pourraient causer des catastrophes à leurs clients, ce qui n’a pas de prix. Avec l'indicateur d'impact 2, nous saurons tous les deux qu'il pourrait y avoir des dommages potentiels et pourrons facilement déterminer s'il faut demander un remplacement.
Collez simplement cet indicateur d'impact à usage unique sur le colis ou le composant avant son expédition. Contactez notre équipe commerciale et technique pour redresser votre entreprise.
